一、仪表与着装规范
营业厅职员需保持整洁专业的职业形象：
- 男士需每日剃须，女士长发应盘起，头发需梳理整齐
- 统一穿着企业制服，佩戴工牌并确保无褶皱破损
- 保持手部清洁，禁止涂染夸张指甲油，面部妆容应自然得体
二、接待服务标准
服务过程中需执行以下规范：
- 电话响铃三声内接听，使用标准问候语并控制语速语调
- 接待客户时应起身站立，保持1米服务距离并全程微笑
- 办理业务需执行“五心服务”：热心、诚心、耐心、细心、贴心
下班前需整理票据资料，确保次日工作准备就绪
三、业务能力要求
核心业务能力包含：
- 熟练掌握企业产品知识、服务承诺及售后政策
- 准确识别客户需求，高效处理常见业务问题
- 每日更新竞争对手动态，掌握行业术语与业务流程
需定期参加业务培训，每月完成市场信息分析报告
四、服务礼仪与沟通技巧
服务过程中需注意：
- 使用“请、您好、谢谢”等敬语，禁止使用俚语或简称
- 保持眼神交流，避免叉腰、插兜等不雅姿势
- 处理投诉时应先致歉，解释政策时保持语气平和
严格遵守保密制度，严禁泄露客户个人信息
营业厅服务规范体系涵盖形象管理、服务流程、业务能力和礼仪沟通四大维度。通过标准化服务动作与个性化服务相结合，既能提升服务效率，又能增强客户满意度，最终实现企业服务品牌的价值传递。
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