一、虚假承诺与营销误导
多地用户反映营业厅存在口头承诺与协议条款不符的问题。如洛阳移动营业厅业务员以免费赠送电动车为由吸引用户办理套餐，实际却要求新增绑定用户；另有用户办理副卡时被告知预存费用可免月租，两年后仍被持续扣费。这类“话术营销”导致用户对蓝标服务承诺的真实性产生质疑。
二、服务标准与执行脱节
标准化服务流程在实际执行中存在明显偏差：
- 同一业务在不同渠道报价差异显著，10086客服与营业厅存在费用分歧
- 系统数据混乱导致销户业务办理受阻，咨询台与柜台查询结果矛盾
- 服务响应效率低下，宽带安装时间无法明确承诺
三、流程繁琐与系统漏洞
技术系统缺陷加剧服务矛盾：用户查询托收协议时遭遇系统权限限制，需跨营业点办理；电视端业务弹窗未设置关闭选项，诱导老年用户误操作办理增值服务。部分营业厅甚至要求用户签署特殊承诺书作为安装宽带的前置条件。
四、用户维权困境待解
当用户提出投诉时，常面临多重障碍：客服仅作口头批评处理，拒绝提供书面整改说明；投诉渠道分散导致问题反复推诿，用户需自行联系原始办理网点。更有个别案例显示，投诉后用户遭遇报复性营销电话轰炸。
| 用户期待流程 | 实际处理流程 |
|---|---|
| 48小时内书面答复 | 超过30天无反馈 |
| 系统自动退订服务 | 需发送特定短信指令 |
蓝标服务承诺的信任危机源于制度设计与落地执行的断层。要重建用户信心，运营商需建立营销话术审查机制、完善电子协议存证系统，并在投诉处理中引入第三方监督。只有将服务标准转化为可追溯、可验证的具体行动，才能兑现“满意100”的品牌承诺。
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