一、仪表形象规范
营业厅员工需保持整洁专业的职业形象，具体要求包括：
- 统一穿着规定制服，保持服装无破损、无污渍
- 发型整齐大方，不染夸张发色，女士需束发或盘发
- 佩戴工牌于左胸显眼位置，保持表面清洁
- 保持手部清洁，不涂夸张颜色指甲油
二、语言沟通规范
服务用语应体现专业性与亲和力：
- 使用标准普通话，禁用方言及网络流行语
- 对话中至少包含”请””您好””谢谢”等礼貌用语
- 解答问题时避免专业术语，采用客户易懂的表达
- 接听电话需在3声铃响内应答，规范使用服务话术
三、服务态度规范
服务过程中应保持以下态度标准：
- 执行”六个不准”原则，包括不推诿、不敷衍、不以权谋私等
- 主动观察客户需求，提供预判式服务
- 保持全程微笑服务，眼神专注不游离
- 特殊群体客户需提供优先服务与协助
四、业务操作规范
业务办理需符合标准化流程：
- 单笔业务办理时长不超过8分钟
- 客户资料双人复核准确率需达100%
- 建立服务响应分级机制，紧急事件5分钟内响应
- 资金处理需执行”唱收唱付”制度
五、投诉处理规范
投诉处理应遵循标准化流程：
- 首问负责制：首次接待人员全程跟进处理
- 建立24小时响应机制，普通投诉3工作日内办结
- 重大投诉需执行”双线报告”制度
- 定期开展服务案例复盘分析
完善的营业厅行为考核体系应覆盖形象管理、服务交互、业务执行三大维度，通过量化指标与质量评估相结合的方式，构建包含5大核心规范、20余项细化标准的评价模型。该体系需定期优化考核权重，结合客户满意度调研动态调整服务标准，最终实现服务质量与运营效率的双向提升。
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