一、基础沟通与表达能力
见习营业员需掌握标准化服务话术体系，包括迎客问候、业务咨询应答等场景规范用语。要求保持微笑服务，运用”三轻原则”（说话轻、操作轻、脚步轻）营造舒适服务氛围。关键技能包括：
- 使用”您好，请问需要办理什么业务？”等标准开场白
- 主动倾听客户需求并复述确认
- 复杂业务采用分步说明法
二、产品知识与管理技能
熟练掌握营业厅核心业务的产品特性、资费标准及办理流程，建立系统化的知识体系：
- 每月更新产品手册，重点记忆套餐差异
- 掌握竞争对手产品对比话术
- 熟练操作系统查询功能，做到”三秒响应”
| 业务类型 | 受理时限 |
|---|---|
| 开户业务 | ≤15分钟 |
| 套餐变更 | ≤8分钟 |
三、服务流程规范执行
严格遵循”五步服务法”：迎→问→办→核→送。重点注意：
- 资料收取执行”三核对”原则
- 业务办理全程保持双手递接
- 送客时提醒携带随身物品
四、客户需求洞察能力
通过观察客户行为特征预判需求：
- 识别老年人需要纸质凭证的潜在需求
- 发现频繁查账单客户主动推荐电子账单
- 针对商务人士推荐增值服务包
见习营业员需构建包含沟通表达、产品知识、流程规范、需求洞察的四维能力体系。通过标准化培训与场景化演练，逐步掌握服务过程中的18个关键接触点管理，最终实现从基础操作到价值创造的技能跃升。
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