一、服务行为基本准则
营业厅服务规范强调以客户为中心的服务理念，要求员工贯彻三项核心原则：
- 客户至上原则：将客户满意度作为核心考核指标，要求从细节着手提升服务质量
- 真诚服务原则：保持自然真诚的服务态度，禁止程式化应对客户需求
- 服务一致性原则：对客户一视同仁，业务办理全程保持标准服务水准
二、仪容仪表规范标准
规范手册对服务人员仪容提出具体要求：
- 发式规范：女士长发需盘发，男士发长不盖耳，保持整洁无头屑
- 妆容要求：女士化淡妆，禁止使用夸张色系彩妆，保持口气清新
- 卫生标准：指甲长度不超过1mm，禁止佩戴夸张饰品
| 禁止项 | 具体要求 |
|---|---|
| 工作装 | 禁止卷袖、敞怀、混搭私服 |
| 个人卫生 | 禁止体味、汗渍、油污 |
三、服务流程执行标准
业务办理需遵循标准化流程：
- 客户进入时致欢迎语，3秒内响应需求
- VIP客户优先引导至专属服务区，普通客户分流至自助设备
- 业务办理需唱收唱付，当面完成商品核验
- 结束服务时起立送客，使用标准告别话术
四、客户接待服务禁忌
- 语言禁忌：禁止使用反问语气，杜绝”不知道”等推诿用语
- 行为禁忌：禁止倚靠柜台、手插口袋、当众补妆等不雅动作
- 饮食禁忌：工作期间禁止饮酒、食用异味食品
- 设备使用：禁止在客户面前操作私人通讯设备
营业厅规范手册通过明确的服务标准和禁止性条款，构建起包含理念准则、行为规范、流程标准的三维管理体系，既保障基础服务质量，又为特殊服务场景提供操作指引，最终实现客户体验与企业形象的双重提升。
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