营业厅账单催收礼仪指南
一、沟通基本原则
开展账单催收时应始终秉持专业与同理心，建议采用「关心先行」的沟通策略。在通话或短信沟通时，先确认客户近期服务体验，建立情感联结后再提及账单事宜。例如：”最近宽带使用是否顺畅？您对营业厅服务还满意吗？”
需特别注意沟通时段选择，避免在上午业务高峰期或节假日前后进行催收。建议通过系统设置自动提醒，在账单到期前3天发送首次友好提示。
二、标准询问话术
- 温馨提醒式：”您的本月账单已生成，系统显示尚未结清，是否需要我们发送详细账单明细？”
- 服务确认式：”为保障您的通信服务不受影响，特此提醒及时处理账单，是否已收到我们的电子账单？”
- 协商解决式：”注意到您本期的账单尚未结清，是否需要协助制定分期方案？”
三、特殊情况应对策略
- 对系统故障导致的账单争议，应主动承认错误：”因系统升级导致账单显示异常，现已修复，请您重新核对”
- 遇客户资金困难时，提供灵活方案：”可申请分3期支付，首期只需处理30%金额”
- 针对长期欠费客户，采用升级话术：”为保障您的信用记录，请在周五前完成处理”
四、实用模板示例
尊敬的客户：您本月的通信账单已生成，合计￥256.00。为保障服务连续性，请于3月31日前完成支付。如需账单明细或分期服务，请回复1获取人工协助。
“下午好张先生！这里是XX营业厅客服。首先想确认下您上周办理的套餐升级使用是否顺畅？（停顿）另外系统显示您2月账单尚有余款未结，是否需要我们发送电子账单到您的139邮箱？”
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