一、爱心窗口优化服务流程
全国超1.8万个营业厅设立老年人专属服务窗口，通过三大核心举措提升服务温度：
- 设置无障碍通道与爱心专席，配备老花镜、轮椅等便民设施
- 建立”双岗响应”机制，大堂经理+专属客服全程陪同办理
- 保留现金收付、存折办理等传统业务渠道
二、移动厅堂构建助老生态
依托数字化技术搭建全场景服务体系：
- 推出手机APP关怀版，采用18px大字体与语音播报功能
- 宽带电视开通”长辈模式”，聚合戏曲、养生等特色内容
- 建立全国网格化服务体系，98%行政村可预约上门服务
三、防骗知识筑牢安全屏障
构建”三位一体”风险防控体系：
| 项目 | 覆盖率 | 年度服务量 |
|---|---|---|
| 反诈宣传 | 92%网点 | 1200万人次 |
| APP安全检测 | 100%终端 | 自动防护 |
每月开展社区防骗讲座，联合公安部门研发诈骗识别AI模型，拦截可疑交易成功率达97%
四、典型案例与实践成果
银川某银行通过打印交易流水、专人讲解的方式，成功化解八旬老人养老金疑虑。宿迁移动装维团队建立”30分钟响应”机制，2024年为老年客户上门调试设备超15万次
适老化服务升级通过物理空间改造、数字技术赋能、安全体系构建的三维创新，切实解决老年群体”看不清、听不懂、走不动”的核心痛点。未来需持续优化服务响应速度，加强跨行业协作，助力银发族畅享数字时代红利
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