一、语言表达禁忌
服务过程中需特别注意语言表达的规范性，以下为严格禁止的用语类型：
- 使用否定性词汇：”不要””随便””不知道”等绝对化否定用语
- 涉及隐私询问：避免问及顾客婚姻状况、收入等敏感话题
- 专业术语滥用：未经解释直接使用行业缩略语或技术名词
- 方言与口语化：如”你要饭吗？”等可能引发歧义的表达
二、行为规范禁忌
服务行为直接影响企业形象，需严格遵守以下准则：
- 严禁迟到早退、擅自离岗等考勤违规行为
- 禁止在工作区域进食（除指定员工休息区外）
- 不得携带手机进入服务区域，禁止接打私人电话
- 杜绝倚靠柜台、墙壁等不雅站姿
三、仪容仪表禁忌
职业形象管理包含以下禁止事项：
- 未着标准工装上岗，未佩戴工号标识
- 妆容过浓或素面朝天，未保持自然微笑
- 佩戴夸张首饰，指甲超过2毫米或涂有色甲油
- 散发异味：包括大蒜等刺激性食物气味
四、客户互动禁忌
客户服务过程中需规避以下行为：
- 打断顾客谈话，未经允许旁听顾客交谈
- 对顾客评头论足或长时间注视特殊装扮顾客
- 与顾客发生争执，使用反问、质问语气
- 未及时响应顾客需求，包括呼叫未应答、未主动添加耗材
本手册通过规范语言、行为、形象、互动四大维度的服务禁忌，建立标准化服务体系。员工应定期参加礼仪培训，管理人员需加强日常督导，确保服务品质的持续提升。
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