核心服务指标
营业员的核心考核包含三个维度：
- 销售业绩：个人销售额达成率、目标完成度及销售增长率
- 客户满意度：服务态度评分、投诉处理效率及客户推荐意愿
- 工作效率：单位时间服务人次、收银操作准确率及响应速度
服务质量标准
服务规范包含以下强制性指标：
- 标准化仪容仪表：工作服穿戴规范、妆容整洁度
- 服务流程执行：必须执行「微笑-问询-推荐-送别」服务动线
- 突发事件处理：客诉15分钟内响应，48小时闭环解决
| 项目 | 扣分 |
|---|---|
| 当众接私人电话 | 2分/次 |
| 未执行唱收唱付 | 3分/次 |
| 商品陈列混乱 | 1分/处 |
运营管理指标
商品管理是考核重点，包括：
- 效期商品周转率：近效期商品销售占比≥30%
- 库存准确率：月度盘点差异率≤0.5%
- 价格维护：市调信息反馈及时性及准确率
专业知识评估
业务能力考核包含：
- 商品知识测试：每月30种重点商品功效考核
- 疾病关联推荐：常见病症联合用药方案设计能力
- 政策法规掌握：GSP规范执行及药事服务合规性
现代营业员考核体系已形成服务能力、销售业绩、商品管理、专业知识四维评价模型，其中服务响应速度、客户维系能力、合规操作等软性指标占比提升至40%以上。考核结果直接关联星级评定与晋升通道，推动服务标准化与业绩增长的正向循环。
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