一、问题背景与投诉记录
杭州萧山区名望府小区2幢自2024年10月起持续出现5G/4G信号异常，用户反映游戏卡顿、通话中断、社交媒体加载失败等问题。投诉记录显示，中国电信客服曾承诺跟进处理，但30天后系统自动关闭投诉流程，问题仍未实质性解决。
- 10月23日：用户首次提交信号问题投诉
- 10月24日：客服要求提供宽带账号和地址信息
- 11月22日：系统自动标记为”已完成”状态
二、未解决原因分析
1. 基础设施规划滞后
电信信号覆盖需提前纳入年度建设计划，名望府小区因未被列入2024年覆盖计划，需重新协调铁塔公司进行基站建设，此过程涉及多方审批，耗时至少3个月。
2. 部门协调效率低下
同类案例显示，电信施工常需物业配合发函，但内部流程存在推诿现象。2024年9月某小区投诉案例中，电信与物业沟通耗时超1个月，施工计划多次变更。
3. 用户服务机制缺陷
- 投诉处理依赖30天自动关闭机制，缺乏主动跟进
- 客服响应停留于信息收集阶段，未建立问题升级通道
- 技术部门与客服系统信息不同步，导致处理延迟
三、用户权益保障建议
针对通信服务质量问题，用户可采取以下维权措施：
- 保留每日网络异常截图和通话记录作为证据
- 通过工信部电信用户申诉受理中心发起正式申诉
- 要求电信提供书面解决方案及明确时间表
名望府小区信号问题暴露电信企业存在规划前瞻性不足、跨部门协作低效、用户响应机制僵化等系统性缺陷。建议监管部门加强基础设施共建共享考核，建立投诉处理时限制度，推动运营商服务流程标准化。
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