隐性扣费与私自开通业务
用户多次反映在未授权情况下被开通增值服务，例如2025年1月有用户发现手机被莫名扣除每月59元点播费用，经投诉后才得以取消。类似案例还包括宽带业务到期后持续扣费，且取消流程要求用户提供设备否则扣款，形成隐形消费陷阱。
- 未经确认的增值服务订阅
- 免费试用期满后自动续费
- 业务取消设置附加条件
合约捆绑与注销障碍
用户办理基础业务时遭遇捆绑销售，如宽带业务强制绑定高额套餐，合约期内限制降档或转网。2024年12月有用户申请注销宽带，历经20天仍未完成，暴露出流程冗长、审批复杂的问题。
- 套餐变更需先解除设备绑定
- 携号转网需缴纳违约金
- 业务终止需多部门审批
服务效率低与推诿现象
营业厅存在业务指引不清晰导致的往返跑腿问题。2022年5月电信用户反映更改服务被不同网点互相推诿，且处理时效与缴费状态直接挂钩，形成”缴费前拖延，缴费后推脱”的服务模式。
投诉处理形式主义
官方回复常采用模板化措辞，如”已将处理结果电话告知”等模糊表述，但实际未解决核心问题。2024年12月某投诉案例显示，用户持续收到”加急处理”反馈却无实质进展，暴露投诉机制形同虚设。
服务流程不透明、绩效考核导向偏差、监管机制缺失是导致投诉频发的根本原因。建议建立业务开通二次确认机制、简化注销流程、完善服务评价体系，切实保障消费者知情权和选择权。
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