争议背景与核心问题
近年来，蓬莱联通王帅营业厅因服务效率问题多次引发用户投诉。该营业厅在推行“绿色通道”等优化措施时，强制要求用户先通过自助设备完成基础操作，再到人工窗口办理其他业务。此类流程设计虽意在提高效率，却因缺乏灵活性导致部分用户办理时间反而增加。
用户普遍反映的问题集中在三点：一是业务流程存在重复性操作，例如同一资料需多次提交；二是老用户难以享受新套餐优惠，形成价格与服务不对等；三是问题处理周期长，存在客服与线下服务信息不同步现象。
服务流程的机械性
- 强制分流机制：要求用户必须先在自助终端完成基础缴费，即便人工窗口空闲也不允许直接办理
- 设备兼容性问题：自助终端无法识别硬币或特殊面额纸币，导致操作失败率上升
- 业务办理割裂：简单业务需在多个窗口往返，例如缴费与发票打印需分别操作
| 业务类型 | 自助流程 | 人工窗口 |
|---|---|---|
| 话费充值+发票 | 15 | 8 |
| 套餐变更 | 22 | 12 |
新旧用户待遇差异
2024年推出的宽带优惠政策暴露服务倾斜问题：新用户可享80元/月套餐包含500M宽带，而老用户99元套餐仅含300M宽带。用户投诉后，营业厅仅建议更换套餐而非优化现有服务，引发“区别对待”质疑。
- 价格体系矛盾：同档套餐新老用户资费相差24%
- 服务升级滞后：老用户宽带提速需求响应周期超72小时
- 解决方案单一：客服仅提供套餐更换选项
员工服务态度引发的连锁反应
2024年10月某用户复通业务时，遭遇三次不同服务要求：首次告知现场办理即可，二次要求工作证明，三次升级为社保证明。这种标准不统一的服务流程，导致用户需多次往返营业厅。
- 沟通效率低下：同一问题需重复解释
- 应急机制缺失：特殊时段（如夜间）缺乏快速通道
- 情绪管理不足：部分工作人员面对质疑时态度强硬
争议启示
该案例折射出传统运营商在数字化转型中的矛盾：技术升级未与用户体验同步优化。数据显示，2024年第四季度烟台地区联通服务投诉量同比上升37%，其中65%涉及流程效率问题。建议建立弹性服务机制，平衡效率与人性化需求，同时加强线上线下服务协同。
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