一、服务流程标准化建设
- 首问负责制：首位接待人员全程跟踪直至业务完结
- 业务集成化：将78项传统业务整合为5类场景化服务菜单
- 限时办结：设立15分钟基础业务办理时效标准
通过分级服务规范与联动机制，实现跨部门业务无缝对接，客户等待时间降低40%。
二、智能化系统支撑体系
构建数字化服务平台包含三大模块：
- 预受理系统：微信端完成90%业务预审
- 智能调度台：实时监测6个服务窗口的办理状态
- 电子凭证库：存储客户历史业务数据300余项
| 业务类型 | 传统模式 | 智能模式 |
|---|---|---|
| 开户 | 25分钟 | 8分钟 |
| 套餐变更 | 15分钟 | 3分钟 |
三、全场景服务监督机制
建立三级质量监控体系确保服务承诺落地：
- 现场巡检：每日3次检查服务规范执行
- 视频回溯：100%业务办理过程云端存档
- 客户评分：服务评价同步推送省级监管平台
通过差错零容忍制度，2024年服务投诉率同比下降62%。
薄壁联通营业厅通过标准化流程、数字化平台和闭环监管的三维创新，将”一站全结”从服务承诺转化为可量化的运营指标。这种以客户旅程为核心的服务再造模式，为通信行业服务升级提供了可复制的样本。
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