事件背景
2023年9月，用户投诉山东省临沂市费县薛庄镇移动营业厅在办理主卡销户时，以“需先移除副卡”为由拖延处理。用户反映工作人员反复推诿，导致销户流程受阻，最终通过黑猫投诉平台发起维权。类似问题在2025年2月再次出现，有用户在销号时因宽带业务被营业员告知“需加急申请”，但后续未得到有效解决。
拖延办理销户的原因分析
综合用户投诉案例，营业厅拖延办理销户的主要原因包括：
- 业务流程复杂化：部分营业厅将副卡解绑、宽带注销等环节作为前置条件，客观上延长办理周期；
- 推诿责任：工作人员以“系统限制”“需上级审批”等理由消极应对，甚至建议用户“三个月不缴费自动销户”；
- 考核机制影响：有案例显示拖延行为可能与用户留存率考核相关，导致工作人员优先处理新增业务而非销户需求。
用户维权途径与处理进展
遭遇销户困难的用户可通过以下方式维护权益：
- 通过运营商官方渠道（如10086热线、线上营业厅）提交书面投诉并留存凭证；
- 向工信部电信用户申诉受理中心提交投诉，引用《电信条例》强调用户自主选择权；
- 利用第三方投诉平台（如黑猫投诉）扩大社会监督，推动问题解决。
目前部分案例显示，通过工信部介入后，运营商需在5个工作日内给出明确解决方案，但实际执行仍存在地区差异。
薛庄营业厅拖延销户事件暴露出电信服务流程设计与用户权益保障间的矛盾。建议运营商优化销户审批机制、加强基层网点培训，同时监管部门需完善投诉响应机制，切实落实《电信条例》中关于用户自主选择服务的规定。
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