事件背景与用户困境
近期多名蜗牛移动用户反映，在未收到明确告知的情况下，原有套餐被擅自变更为高额资费方案，且出现持续性扣费。有用户发现套餐绑定年限被延长，每月被扣除数十元“合约补差”；另有用户遭遇增值服务暗绑，预存话费后仍被额外扣款。此类行为涉嫌侵害消费者知情权与财产权。
擅自变更套餐的法律责任
根据《消费者权益保护法》第九条，用户享有自主选择服务的权利，运营商未经明确授权变更套餐已构成侵权。若存在隐瞒关键条款、虚假宣传等行为，依据《民法典》第985条，运营商应返还不当得利；情节严重者需按消保法第55条支付三倍赔偿。
| 法律依据 | 适用情形 |
|---|---|
| 民法典1165条 | 过错侵权赔偿 |
| 消保法55条 | 欺诈行为三倍赔偿 |
三步维权操作指南
- 固定证据：立即截图保存异常扣费账单、套餐变更记录及客服沟通记录
- 协商投诉：通过10086客服要求退费，未果则向工信部（12300）提交书面申诉
- 司法救济：争议金额超过1000元可向属地法院提起诉讼，主张不当得利返还及惩罚性赔偿
争议解决与赔偿主张
用户可要求运营商提供完整扣费依据，对超过36个月追溯期的扣费项目，运营商需自证合规性。如协商阶段仅提供话费抵扣方案，用户有权拒绝并要求现金赔偿。建议优先通过工信部投诉通道主张诉求，该渠道处理时效通常为15个工作日。
面对套餐擅自变更及乱扣费问题，用户应主动行使法定维权权利。通过证据保全、多渠道投诉、法律追偿的组合策略，可有效遏制运营商违规行为并挽回经济损失。
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