用户投诉案例梳理
衡山县广电服务近年来频现安装拖延投诉，多个案例显示用户缴费后需长时间等待：
- 2016年用户缴费后48小时未安装，派遣单竟长期滞留柜台
- 2021年用户预付费后一个月未安排安装，多次催办无果
- 2015年用户遭遇两周延迟，客服仅以”师傅忙”推诿
安装流程拖延时间线
从用户缴费到完成安装的关键节点常出现断层：
- 业务办理时承诺”一周内安装”
- 实际派单存在48-72小时滞后
- 安装人员多次失约且无主动沟通
| 日期 | 事件 |
|---|---|
| 12.09 | 缴纳安装费 |
| 12.15 | 首次客服催办 |
| 12.31 | 仍未安装 |
售后服务响应机制缺陷
问题处理流程存在系统性缺陷：
- 客服仅承担”传声筒”职能，缺乏处理权限
- 部门间协调脱节，安装与售后团队信息不同步
- 投诉处理周期超过72小时成常态
从2010年至今的投诉记录显示，衡山广电在服务响应机制、部门协作和客户沟通等环节存在系统性缺陷。在市场化竞争加剧的背景下，此类服务效率问题可能持续影响用户留存率与企业声誉。
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