服务规范标准化管理
衡水移动通过建立营业厅服务质量监控机制，统一晨会制度与现场管理标准，实施渠道联查规范及奖惩矩阵。要求员工执行“站立迎接”“双手接物”等八项服务规范，并在业务办理中落实“四声服务”原则，确保客户问题高效解决。动态倒班机制结合CRM系统弹窗提示，智能分配业务办理窗口，使平均等候时长缩短30%。
差异化关怀活动设计
聚焦特殊群体需求，推出三大特色服务：
- 适老化服务：设置老年专席、爱心休息站，配备放大镜、医药箱等适老设施
- 品牌专属体验：开展全球通会员日、异业合作服务等N项增值权益
- 管理层直通机制：每月定期举办总经理接待日，现场解决客户投诉与建议
技术赋能效率提升
通过“系统+终端”双升级优化服务流程：
- 部署自助服务终端实现12项高频业务自助办理
- CRM系统大数据分析精准推送个性化套餐
- 5G视频客服延伸服务半径，覆盖18%线下咨询量
| 项目 | 优化前 | 优化后 |
|---|---|---|
| 业务办理时长 | 15 | 9 |
| 平均等待时长 | 22 | 13 |
常态化服务监督机制
建立三级质量管控体系：
- 营业员每日自查服务记录
- 区域经理每周暗访抽查
- 市公司每月明查评分
配套开发服务满意度实时监测平台，将客户评分直接关联员工绩效考核。
服务升级成效
通过标准化、差异化、智能化的服务改造，衡水移动营业厅客户满意度从2024年初的86分提升至年末的94分，其中老年客户好评率增长27%，”心级服务”品牌认知度达到区域通信行业首位。
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