一、擅自变更套餐的惯性操作
衡阳移动长期存在未经用户确认擅自升级套餐的行为。胡先生在2015年胜诉后，2021年办理宽带业务时再次遭遇套餐变更，36元套餐被替换为更高资费方案。另有用户反映在领取赠品后，18元套餐被自动升级至84元，且无法通过12315投诉恢复原资费。这类操作暴露出系统后台存在强制捆绑的服务漏洞。
二、资费说明存在系统性漏洞
资费规则模糊化成为投诉焦点，主要表现包括：
- 套餐说明未明确告知保底消费限制，用户参与存1得6活动后被强制绑定88元保底
- 账单明细隐匿扣费项目，有用户发现免费宽带到期后每月被扣30元却无账单提示
- 价格解释前后矛盾，129元套餐在实际扣费中变成169元，业务员与客服存在不同说辞
三、套餐取消设置多重障碍
用户解除合约时遭遇多重阻碍：需跨营业厅办理设备回收手续、被要求支付高额违约金、线上渠道无法完成注销操作等。2023年某用户申请注销宽带后，移动拖延15天仍未处理，持续产生费用。
四、投诉处理机制形同虚设
投诉渠道存在响应迟滞与推诿现象。用户通过10080投诉后仅收到”正在核实”的程式化回复，2023年流量扣费投诉中，客服人员甚至强硬宣称扣费合理。法院调解案例显示，同类问题在司法介入后仍重复发生，暴露出整改措施流于形式。
衡阳移动投诉频发的根本原因在于企业经营理念偏差，将套餐业务异化为利润工具，忽视用户知情权与选择权。技术系统的权限漏洞、客服体系的应急失效、监管机制的执行缺位，共同导致了消费纠纷的常态化。
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