智慧客服系统精准触达
襄阳联通营业厅构建了融合语义识别与三维洞察的智能服务体系，通过AI建模分析47万条用户语料，实现服务需求预判与精准响应。当用户咨询宽带故障时，系统自动弹窗推送解决方案，客服代表点击即可完成处理。
- 语义识别置信度动态调优
- 千人千面套餐推荐系统
- 端到端服务追踪机制
多渠道自助服务矩阵
整合电话10010、手机APP、视频客服等八大服务入口，构建24小时自助服务体系。用户通过短信发送”CZ”即可完成充值，登录APP可自助检测网络质量，实现90%高频业务零等待办理。
- 手机营业厅流量管家
- 微信公众号智能应答
- 短信营业厅快捷指令
主动关怀温暖银发群体
营业厅设置爱心专席优先服务老年客户，按月开设公益课堂讲授防诈知识。智慧客服自动识别老年用户来电，切换专属服务流程，同步推送大字版操作指南至用户手机。
- 爱心驿站提供老花镜/轮椅
- 社区上门办理服务
- 方言语音识别系统
服务成效
通过智能服务升级，襄阳联通营业厅客户满意度提升27%，业务办理时长缩短40%，累计为5000+老年用户解决智能设备使用难题，打造出有温度的数字化服务标杆。
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