服务态度恶劣频现
多名消费者反映西乡营业厅存在服务态度冷漠、推诿责任现象。2025年2月现场调查显示，业务窗口平均等待时间超过1小时，期间未提供饮水设备和休息区，部分老年客户被迫站立等候。更有用户投诉工作人员对操作指导敷衍了事，甚至出现”自己弄啊”等不当用语。
业务办理效率低下
根据2024-2025年服务记录分析，该营业厅存在以下突出问题：
- 基础业务办理耗时长达45分钟/单，超出行业标准3倍
- 自助设备故障率月均达23%，未设置即时维护机制
- 套餐变更业务错误率高达18%，造成重复办理
收费争议典型案例
| 投诉类型 | 案例数 | 涉及金额 |
|---|---|---|
| 套餐隐性收费 | 47件 | 32,800元 |
| 违约金争议 | 22件 | 15,400元 |
| 设备押金纠纷 | 15件 | 9,200元 |
2024年12月发生的携号转网纠纷中，用户因未成功转网却被收取600元费用，且未获得任何服务。2025年3月宽带续费争议中，20元优惠套餐未明确告知续约规则，导致用户被扣60元/月。
用户投诉处理机制缺失
投诉处理系统存在严重缺陷：
- 72小时内响应率仅为58%
- 重复投诉率高达42%
- 赔偿执行周期平均达21个工作日
西乡营业厅在服务标准化建设、收费透明度、投诉处理机制等方面存在系统性缺陷，建议通信管理局依据《电信服务规范》第三十八条启动专项整顿，建立服务质量保证金制度，并将整改结果纳入企业信用评价体系。
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