一、典型案例揭示服务漏洞
2024年9月西充县用户申请取消宽带业务，营业厅流程审批完成后却拖延近两个月未处理，期间客户多次前往营业厅均遭遇工作人员推诿，甚至出现工作人员态度恶劣、拒绝沟通的情况。同年12月另一用户办理宽带移机业务时，因移动内部工单系统混乱导致17天无法完成基础服务，暴露出工单流转机制存在严重缺陷。
同类问题还包括：维修人员故意错报工单进度、威胁用户终止服务，台风灾后网络故障拖延3个月未彻底修复。这些案例反映出基层营业厅存在服务响应断层与责任意识缺失的双重问题。
二、拖延推诿成因分析
- 管理机制僵化：合同纠纷处理完全依赖纸质协议，缺乏电子化追溯系统，用户举证难度大
- 考核制度偏差：以工单关闭率为核心指标，导致员工优先处理简单投诉，复杂问题被刻意搁置
- 沟通渠道梗阻：营业厅、维修部门、客服中心三方信息不同步，形成责任推诿闭环
三、用户权益受损的多重影响
服务拖延直接导致用户产生超额流量费用、智能设备停摆等经济损失，部分老年用户因不敢使用移动数据影响正常通讯。更严重的是，2024年南充地区移动用户投诉量同比上升37%，其中42%的投诉者在问题解决后选择携号转网。
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 业务办理拖延 | 35% |
| 故障维修超时 | 28% |
| 费用争议 | 22% |
四、改进路径与行业启示
- 建立全流程追踪系统，对工单状态实行可视化监管，设置48小时响应硬性指标
- 将用户满意度纳入KPI考核，营业厅管理层薪酬与投诉解决率直接挂钩
- 开设服务绿色通道，对老年用户等特殊群体提供上门办理服务
当前通信行业正处于服务升级关键期，企业亟需构建以用户为中心的服务体系，通过数字化转型打破部门壁垒，真正实现”投诉即改进”的良性循环。
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