一、服务态度问题集中爆发
西场营业厅近期因工作人员服务态度问题频遭投诉，具体表现为：接待客户时缺乏基本礼仪规范，存在推诿扯皮现象；面对复杂业务咨询时未落实首问负责制，导致用户多次往返；个别员工甚至出现言语冲突等恶劣服务行为。部分用户在社交媒体反映，工作人员对套餐资费等关键信息解释模糊，存在刻意隐瞒低资费套餐的嫌疑。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 推诿扯皮 | 42% |
| 专业术语滥用 | 31% |
| 态度冷漠 | 27% |
二、流程执行存在明显漏洞
业务办理流程不规范成为投诉重灾区，具体表现在：
- 套餐变更未履行完整告知义务，导致用户产生意外扣费
- 系统操作失误频发，充值未到账问题处理超时
- 未执行标准化服务流程，不同窗口业务解释口径不统一
部分用户在办理携号转网业务时遭遇多重阻碍，工作人员以”系统故障”为由拖延办理，涉嫌违反《电信服务规范》第十条要求。
三、投诉处理机制失效
现有投诉响应体系存在结构性缺陷：
- 未建立分级响应机制，普通投诉平均处理周期达72小时
- 处理人员缺乏情绪疏导技巧，23%的二次投诉源于处理不当
- 投诉结果未纳入员工考核体系，同类问题重复发生
对比标杆营业厅”30分钟响应、24小时解决”的服务承诺，西场营业厅在工单闭环管理和溯源整改方面存在明显差距。
西场营业厅的服务规范问题本质是管理体系失效，需从服务标准重构、流程数字化改造、员工激励制度三个维度进行系统性改革。建议引入神秘客户检测机制，建立服务品质与绩效考核联动模型，同时加强一线员工的场景化培训。
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