一、服务承诺的公开表述
西宁联通同仁路营业厅作为青海省旗舰营业厅，通过“百倍用心，10分满意”的服务理念，承诺提供“优质、便捷、高效”的通信服务，尤其强调对老年群体的关怀支持。中国联通官网及公开演讲中，亦明确提及“用心便民、用心助民”四大服务原则，包含免费补卡、5G网络升级等20项具体承诺。
二、服务落地的典型案例
在实践层面，西宁联通同仁路营业厅展现了多项积极举措：
- 设立助老公益服务岗，提供“站立服务+五声问候”标准化流程
- 客服代表刘金凤通过快速响应机制，成功解决用户流量误扣费问题
- 营业员康云为集团客户提供驻点办公服务，月均处理25万业务量
三、用户投诉暴露的服务漏洞
2025年用户反馈数据显示，服务承诺兑现仍存在系统性缺陷：
- 套餐承诺争议：用户反映宽带赠送承诺未兑现，且企业拒绝提供通话录音自证
- 复机流程障碍：因系统判定沉默用户，要求异地用户签署不平等承诺书
- 退款机制缺陷：超额流量扣费需用户主动维权，标准流程未有效执行
四、问题分析与改进建议
对比承诺与实践落差，主要矛盾集中于：
- 服务标准存在营业厅个体执行差异
- 技术系统与人工服务的衔接断层
- 争议处理缺乏第三方监督机制
建议建立省级服务监测平台，将通话录音存证、套餐变更确认等12项关键节点纳入区块链存证系统，同时开放用户评价数据接口供政府监管部门实时调取。
西宁联通营业厅在基础服务层面兑现了大部分承诺，但在争议处理、系统预警等深层服务环节仍存在显著短板。建议通过数字化监管工具强化承诺追溯能力，真正实现“百倍用心”到“百分兑现”的服务闭环。
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