一、收费争议事件概述
近期西宁长城宽带营业厅频现收费纠纷，主要表现为套餐年限虚标、诱导续费、退费拖延三大问题。有用户反映在2024年续费时被客服告知”宽带即将到期”，实际系统显示有效期长达2030年。更有多位消费者办理退费后，遭遇60-180个工作日的漫长等待周期，期间多次致电客服仅获”已记录”机械回复。
二、服务承诺与执行落差
长城宽带公示的服务标准与实际执行存在显著差异：
- 承诺的48小时回电机制形同虚设，超80%投诉未获主动联系
- 7天无理由退费条款常被附加”线下办理”限制条件
- 网速升级宣传与实测结果偏差超40%
2025年2月某用户通过税务投诉渠道终获退款的案例显示，常规维权渠道响应效率低下。
三、用户维权典型流程
基于多起成功案例，建议采取以下步骤：
- 保存缴费凭证与通话录音
- 通过95079客服登记工单
- 7个工作日后向市通信管理局申诉
<li)同步进行税务与工商投诉
值得注意的是，2024年起市通信管理局建立企业信用档案后，超期未处理的投诉将影响运营商评级。
四、行业监管动态分析
青海省通信管理局2025年新规要求：
| 项目 | 具体要求 |
|---|---|
| 退费周期 | 不得超过15个工作日 |
| 套餐说明 | 需明确标注生效/截止日期 |
| 投诉响应 | 48小时内出具解决方案 |
该政策实施后，西宁地区运营商违规投诉量环比下降27%。
长城宽带营业厅收费争议本质暴露企业内控机制缺失，消费者需提高证据留存意识，监管部门应建立”投诉处理追踪公示平台”。随着2025年通信服务新规落地，期待西宁地区能形成更规范的宽带服务市场。
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