一、多重材料要求与反复跑腿
西安自来水公司的退费流程中，用户需提交身份证复印件、缴费截图、银行卡信息、退款申请书等至少5类材料，部分材料需打印后现场签字确认。如遇旧水表更换IC卡等设备升级，还需提供历史缴费记录证明。
2020年太乙路家属院案例显示，60余户居民需在3天内集中提交材料，未及时办理者需自行前往东郊营业所补交。这种集中办理模式导致老年群体多次往返营业厅。
二、跨部门协调机制缺失
市民反映营业厅与客服存在信息不同步问题：电话咨询时被告知需到营业厅办理，现场却被告知需回家等待通知，二次咨询时又出现新要求。这种部门间沟通断层导致用户需重复陈述诉求。
- 案例1：某市民3天内拨打4次客服电话，得到3种不同材料清单
- 案例2：退费业务需经收费科、技术科、财务科三级审批
三、审核周期与流程冗余
退费申请需经过材料初审、系统核验、财务复核三个环节，平均处理周期达15个工作日。对比其他公共服务领域，电力退费可实现线上即时办理，而水费退费仍依赖纸质材料人工流转。
2024年某市民因交错300元水费，从申请到退款到账耗时22天，期间需2次现场确认银行账户信息。
四、政策更新滞后引发矛盾
西安自来水公司沿用2019年制定的《退费管理办法》，未随电子支付普及而优化流程。例如：
- 旧规：必须提供纸质缴费凭证
- 现状：80%用户使用移动支付
这种制度滞后导致用户需额外打印电子账单，且无法通过线上渠道提交申请。
西安水费退费流程的复杂性源于材料清单标准化不足、跨部门协作低效、审核机制传统三重因素。建议参照上海等地的“零材料”在线退费模式，建立统一的电子凭证系统，并将退费时效纳入服务质量考核指标。
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