一、服务质量引发信任危机
西安电信主营业厅近年因服务质量问题频繁被投诉，主要表现为：
- 未经用户同意擅自开通增值业务，例如114名片业务被秘密开通并收费29个月
- 停机处理缺乏预警机制，用户主副卡多次被无故封停
- 营业厅工作人员服务态度恶劣，处理投诉推诿扯皮
这类问题导致用户产生被”拦道劫财”的强烈不满，有用户直言”选择中国电信是个错误”
二、技术缺陷导致服务中断
网络服务稳定性成为投诉重灾区，具体表现为：
- 宽带频繁断网，2024年9月某用户遭遇34小时内三次断网
- 2G/3G基站关闭未提前告知，导致部分号码无法正常使用
- 反诈模型误判率高，用户正常通话行为被误封
技术缺陷直接影响用户业务运营，有商家反映网络中断导致交易机会流失
三、收费乱象频现
| 时间 | 事件 | 金额 |
|---|---|---|
| 2021年 | 秘密开通114名片业务 | 841元 |
| 2024年 | 第三方平台异常扣费 | 920元 |
| 2020年 | 套餐私自加项 | 未公开 |
收费透明度问题突出，用户发现历史宽带信息保留长达6年，且部分费用在APP中无法查询明细
四、用户权益保障缺失
争议处理机制存在系统性缺陷：
- 复机流程强制要求线下办理，异地用户需专程返程
- 退费审批遭遇部门推诿，2025年某退费申请被营业厅单方面拒绝
- 120天携号转网限制引发用户强烈抗议
用户维权渠道不畅，多数投诉最终需通过工信部介入解决
西安电信主营业厅投诉高发的根源在于服务机制与技术能力的双重缺失。从2010年客户调查数据可见，服务质量问题存在历史延续性。建议通过建立透明化服务标准、优化风险识别算法、完善线上服务体系等措施，重建用户信任。
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