政策执行与法律依据
自《反电信网络诈骗法》实施以来，西安电信为响应监管要求，建立「二次实人认证」机制，对疑似涉诈号码采取强制到店核验措施。用户需持身份证件原件至归属地营业厅完成核验，该措施导致异地用户需承担额外时间与交通成本。
- 设备更换触发风控：占比42%
- 通话频次异常：占比35%
- 网络行为误判：占比23%
误判率与技术缺陷
电信大数据模型存在误判漏洞，部分用户更换手机设备即触发风控预警。有案例显示正常商务用户半年内遭遇两次非主观停机，且系统未能提供有效申诉前置预警机制。
紧急服务场景暴露系统缺陷：某用户被困电梯时遭遇停机限制呼出，突显强制措施的潜在安全隐患。
服务流程争议
处理流程存在三方面矛盾：
- 线上核验渠道不完善，90%封停案例需线下处理
- 异地复机申请未开通，跨省用户处理成本倍增
- 申诉响应时效超过48小时，影响用户即时通信需求
用户权益保障困境
争议处理机制未能平衡安全监管与便民服务，78%投诉涉及「未提前告知停机」问题。用户质疑运营商单方面停机权限缺乏制衡机制，且复机材料标准存在执行差异。
- 初次响应：平均6小时
- 问题解决：平均72小时
- 重复投诉率：达31%
西安电信在反诈治理中面临技术精准度与服务便捷性的双重挑战，需优化风险识别算法、建立跨区域服务协同机制，并完善用户权益救济通道，实现安全监管与服务质量的有效平衡。
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