协议条款争议与高额违约金
西安电信长安营业厅多次被用户投诉强制签订长期保底消费协议，例如要求用户接受每月1000元保底消费并承诺在网20年，否则拒绝办理携号转网业务。此类条款不仅与《消费者权益保护法》中公平交易原则相悖，还涉嫌通过格式合同限制用户选择权。更有用户反映，营业员以“公司规定”为由拒绝协商，导致消费者需缴纳数万元违约金才能解除绑定。
不合理收费与退费流程受阻
西安电信存在通过第三方平台持续扣费问题，典型案例显示用户在套餐停用后仍被收取9个月费用，累计金额超千元。即便通过工信部投诉获得退费审批，仍遭遇基层营业厅拒绝执行的情况。这种收费机制暴露出系统监管漏洞与内部管理矛盾。
- 2024年10月：强制收取75.98元
- 2024年12月：单月扣费920.30元
- 2025年1月：退费审批遭营业厅拒绝
服务中断与风险管控争议
陕西电信以反诈名义频繁暂停用户通信功能，存在过度执行问题。部分用户在未收到预警通知的情况下直接被限制呼出功能，且复机流程要求本人到指定营业厅办理，给异地用户造成严重困扰。此类措施被质疑将监管成本转嫁给消费者。
基础服务缺失与投诉处理失效
宝鸡市麟游县等地长期存在信号覆盖空白，居民持续投诉未获解决。电信部门以“基站审批难”推脱责任，甚至建议用户转网，暴露出基础设施投入不足与服务意识缺失。用户投诉常陷入“10000号-营业厅-监管部门”的无效循环，西安土门营业厅更出现保安推搡用户、私自添加套餐等恶性事件。
西安电信服务争议的核心在于企业利益与用户权益的失衡，既有协议设计中的霸王条款，也包含执行层面的流程缺陷。要重建信任，需建立透明化服务标准、完善内部监管机制，并引入第三方服务质量评估体系。
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