服务标准体系升级
2023年8月，陕西西安联通正式推出《中国联通西安市分公司营业厅服务规范手册》，从厅堂环境、员工形象、服务流程到“五声服务”标准话术，全面统一了营业窗口的操作规范。该手册与2009年陕西联通建立的全业务服务标准体系形成纵向衔接，通过月度考核、三级监督机制确保服务标准落地。2023年6月开展的驻点辅导演练活动进一步强化了服务“七步曲”等关键环节的标准化执行。
服务流程优化与创新
升级后的服务体系包含以下核心改进：
- 简化业务办理流程，去除冗余环节，提升响应效率
- 建立“晨会再造”机制，通过标准化流程提升团队执行力和服务意识
- 推行线上线下融合服务模式，将传统营业厅转型为数字化服务触点
白桦林居营业厅通过数字化转型，从濒临关停的冷清网点发展为服务50万用户的“网红”营业厅，印证了流程创新的显著成效。
员工能力与服务质量提升
西安联通通过多维度举措强化服务队伍：
- 常态化开展服务礼仪、业务技能专项培训
- 建立服务绩效考核体系，实施横向到边、纵向到底的责任制
- 打造90人专业客服团队，提供7×24小时全平台服务支持
土门营业厅等标杆网点通过“全触点场景服务体系”，已形成服务口碑效应。
技术赋能客户体验
在数字化转型驱动下，西安联通构建了四大服务矩阵：10010热线、联通APP、微信客服和营业厅专属经理，实现服务场景全覆盖。特别针对老年群体推出智慧助老四大升级举措，包含紧急复机、上门排障等特色服务，2023年累计服务超20万用户。
| 指标 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 月均服务响应速度 | 48小时 | 4小时 |
| 线上服务覆盖率 | 35% | 82% |
综合标准体系重构、流程优化、人员培养和技术创新等多维度举措，西安联通大营业厅已实现服务规范的全面升级。通过持续落地的服务监督机制和数字化转型战略，其服务能力从单一业务办理向全场景客户体验进化，为通信行业服务升级提供了可复制的标杆案例。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/303162.html
