一、销户转网流程繁琐引发不满
西安多家运营商营业厅存在人为设置办理障碍的现象，用户反映办理携号转网需多次往返不同营业厅，某用户为取消特殊折扣套餐竟需驱车辗转四家营业厅才能完成。部分营业厅权限划分混乱，工作人员常以”无权限办理”为由推诿，导致基础业务办理耗时长达数日。
二、服务态度与专业能力受质疑
投诉记录显示，营业员存在以下突出问题：
- 业务解释前后矛盾，携转前承诺资费与实际办理相差超100%
- 办理过程擅自添加未告知业务，如宽带复机等增值服务
- 服务态度恶劣，拒绝提供工号并阻挠用户取证
三、退费机制存在系统性缺陷
用户销户后普遍遭遇退费延迟，某联通用户4月销户的100元余额拖延35天才退还。退费规则存在双重标准：
- 充值即时生效，退款需45-90个工作日
- 要求提供历史缴费凭证，但对凭证形式无统一标准
- 跨运营商退费需重复验证身份信息
四、运营商内部管理漏洞频现
监管文件显示，部分营业厅存在违规操作：安装师傅擅自使用用户身份证照片办理多笔宽带业务，携转业务外包人员夸大套餐优惠诱导转网。系统登记信息与实际服务脱节，用户常发现名下存在未授权业务。
西安通信市场存在的结构性矛盾需多方协同解决，建议建立省级销户转网快速通道，强制要求营业厅公示全流程时效承诺，并将退费周期纳入服务质量考核指标。监管部门应建立跨运营商投诉联动机制，对拖延退费行为实施阶梯式处罚。
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