服务态度差引不满
用户普遍反映营业厅工作人员服务态度冷漠，面对投诉时推诿责任。例如用户反馈网络信号问题时，被要求自行更换路由器而非提供上门检修服务，甚至有客服电话长期无人接听的情况。具体表现为：
- 线下咨询时态度敷衍，缺乏专业解答
- 电话客服响应时间长，问题无法及时上报
- 投诉处理缺乏有效跟进机制
网络质量不达标
2024年多起投诉显示，网络速度与宣传承诺存在显著差异。用户遭遇5G降为4G、频繁断网等问题，严重影响使用体验。具体数据表现为：
- 视频播放平均每3分钟中断1次
- 游戏延迟率高达80%
- 实际网速仅为合同承诺的30%-50%
设备老旧维修难
机顶盒等硬件设备迭代滞后，维修服务流于形式。有用户反映被迫使用回收翻新的旧设备，维修人员上门仅做表面检查，未解决绿屏、WiFi断连等核心问题。
| 问题类型 | 发生率 |
|---|---|
| 信号中断 | 67% |
| 硬件故障 | 42% |
| 系统卡顿 | 58% |
售后流程效率低
投诉处理存在多重障碍：需用户自行提供通讯记录、使用数据等举证材料，内部部门间协调缓慢，问题升级机制不透明。部分案例处理周期超过45天，远超行业平均水平。
服务体系缺乏用户视角的流程设计是根本症结。从设备维护到投诉响应，未能建立标准化服务规范，导致同类问题反复出现。建议建立第三方监督机制，优化服务响应时效考核标准。
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