一、信号覆盖与维修响应问题
西藏移动用户投诉显示，高海拔地区基站维护存在系统性缺陷。2024年多雄拉隧道区域因降雪导致信号中断超20天，用户反映同区域电信、联通运营商均保持正常服务，而移动以“交通管制”为由推诿维修责任。此类问题暴露三点缺陷：
- 应急预案缺失：未针对季节性自然灾害制定快速响应机制
- 设备冗余不足：重要交通节点未部署备用通信设备
- 信息反馈断层：用户需反复提供基础数据，后台系统未主动追踪故障
二、服务态度与效率短板
营业厅服务存在“重营销轻售后”现象。林芝用户投诉遭遇“三无服务”——无主动沟通、无解决方案、无进度反馈，工作人员甚至质疑用户投诉资格。典型案例包括：
- 宽带故障报修后超72小时无响应，用户被迫自行重启设备维持基础使用
- 营业厅与客服热线存在服务标准差异，导致用户需多次往返办理基础业务
- 老年用户遭诱导开通增值服务，合约条款未作明确告知
三、收费规则与合约争议
资费透明度不足引发大量纠纷。2025年西藏用户投诉显示，42%的争议涉及隐形收费，主要矛盾集中于：
- 套餐捆绑：宽带业务强制搭售电视盒子，合约解除需本人到总厅办理
- 流量计费：系统异常扣费后无法提供完整流量使用轨迹
- 续约机制：合约到期自动延期未作显著提示，违约金计算标准模糊
四、维权困境与解决建议
用户维权面临三大阻碍：投诉渠道分散、处理时效冗长、责任界定困难。数据显示，38%的用户需三次以上投诉才能解决问题。改进路径应包括：
| 改进方向 | 具体措施 |
|---|---|
| 服务标准 | 制定高海拔地区专属服务SOP |
| 技术保障 | 部署卫星应急通信车 |
| 监督机制 | 建立自治区级服务质量考核体系 |
西藏移动服务问题本质是标准服务体系与特殊地理环境的适配失衡。需建立包含实时信号监测平台、藏语服务专线、移动服务驿站在内的立体化服务网络，同时加强第三方质量审计，方能从根本上改善用户体验。
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