安全防控措施升级
营业厅自疫情后持续执行人员限流政策，要求同一时段仅允许少量客户进入大厅。根据银行防疫规定，等候区座位全部取消，客户需在指定区域保持安全距离站立等待。该措施虽有效降低聚集风险，但对老年客户群体造成较大不便，部分客户反映在露天环境等待时间常超过1小时。
服务流程效率低下
业务流程存在多处效率瓶颈：
- 仅开放单个综合服务窗口，未区分业务类型
- 客户需多次往返于填单区与等候区
- 优先服务规则执行不透明，易引发争议
据客户反馈，基础业务办理平均耗时达25分钟，高峰时段需重复取号三次以上。
空间布局设计限制
现有营业厅采用传统柜台设计模式，存在物理空间缺陷：
- 等候区面积仅占整体空间的15%
- 柜台高度适配站立操作要求
- 电子填单设备配置不足
| 区域 | 面积占比 |
|---|---|
| 业务办理 | 40% |
| 设备区 | 25% |
| 等候区 | 15% |
优化建议与方案
综合客户反馈与行业实践，可改进方向包括：
- 设置智能预约系统分流客户
- 增加移动填单终端设备
- 改造低位服务窗口适配座椅等候
- 开辟优先服务快速通道
站立等待现象是疫情防控政策、服务流程缺陷与物理空间限制共同作用的结果。建议采用”线上分流+线下改造”组合方案，在保障防疫安全的前提下，通过数字化工具提升服务效率，同时优化空间布局增强客户体验。
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