一、服务流程缺陷
该营业厅多次因强制交易行为被投诉，2024年8月有消费者反映办理移动通信服务时遭遇不合理价格条款，工作人员未履行完整告知义务。线下业务办理过程中存在以下突出问题：
- 未明确说明套餐解约条件
- 办理宽带需额外签署补充协议
- 业务变更需要重复提交身份证明
二、收费争议频发
2024年10月有用户投诉账单异常扣费，日扣费金额超出套餐标准达275%。收费争议主要表现为：
- 承诺优惠未兑现导致费用激增
- 滞纳金计算方式不透明
- 增值业务默认开通扣费
| 时间 | 涉及金额 | 解决周期 |
|---|---|---|
| 2024-08 | 3900元 | 未公开 |
| 2024-10 | 500元 | 24小时 |
三、投诉处理机制滞后
用户维权需经历多重验证流程，2025年1月有案例显示投诉者被要求提供身份证正反面照片及个人拍照，该要求涉嫌违反工信部个人信息收集规定。处理流程存在以下缺陷：
- 线上投诉需人工回拨确认
- 补偿方案附加删帖条件
- 基层网点无直接处置权限
四、用户权益保障不足
2023年11月曝光的服务操控事件显示，该企业存在选择性优化用户网络体验的行为。权益保障漏洞主要体现在：
- 协议条款存在解释模糊区间
- 赔偿标准缺乏统一尺度
- 投诉响应时效低于行业标准
服务标准化缺失与监管执行不到位是问题根源，建议建立省级服务质量追溯系统，推行服务过程双录制度，同时加强地市分公司业务合规性审查频率。
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