收费透明度缺失引发信任危机
许昌移动用户反映，在办理业务时存在未明确告知的隐形收费项目。例如有机顶盒用户发现，原本承诺的“永久免费”服务在未被告知的情况下突然产生月费，且退费协商时仅补偿部分金额，引发消费者对收费合理性的强烈质疑。类似问题还包括已停售的来电显示费仍在部分老套餐中延续扣费，移动公司对此解释为“需用户主动退订”，这种被动处理方式被批缺乏服务诚意。
业务办理效率低下加剧用户不满
营业厅服务流程存在以下突出问题：
- 未设置智能叫号系统，人工发号导致等待超1小时成常态
- 跨区域业务无法通办，宽带退订需返回原办理地
- 线上客服与线下营业厅报价不一致，存在价格欺诈嫌疑
售后维修服务形同虚设
2024年台风灾害后，有用户遭遇长达3个月的宽带断网问题。维修人员仅建议“断电重启”，未实际解决线路故障，期间仍正常扣除月租费用。移动公司以不可抗力为由拒绝赔偿，但同区域其他运营商用户已恢复网络。此类事件暴露出：
- 故障响应机制存在严重漏洞
- 服务承诺与执行严重脱节
- 用户损失补偿机制缺失
套餐承诺与执行存在偏差
用户投诉显示，业务员常以“永久免费”等话术诱导升级套餐，实际使用中发现：
| 承诺内容 | 实际执行 | 用户损失 |
|---|---|---|
| 免费宽带 | 更换路由器后收费 | 年损失480元 |
| 网络提速 | 设备更换无效 | 影响居家办公 |
许昌移动服务质量问题本质上是企业服务理念的偏差，表现为收费机制不透明、业务流程冗余、售后责任推诿三大症结。数据显示，2024年8月至2025年2月涉及该地区的投诉量同比增长37%，用户流失率较同期上升15%。建立标准化服务流程、完善用户补偿机制、加强内部监管应成为改进重点。
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