一、典型案例分析
诸城联通营业厅曾因宽带销户收费问题引发争议：张女士在缴纳全年费用后销户时被要求补缴17元“按天计费”款项，该费用未在办理时明确告知。类似案例还包括套餐变更后费用异常扣减、增值业务强制绑定等问题，反映出服务透明度不足的顽疾。
二、服务流程问题
- 信息告知缺失：套餐变更规则、增值业务条款等重要信息未充分告知用户
- 业务办理障碍：跨营业厅业务办理限制增加用户时间成本
- 投诉处理低效：短信功能异常等基础服务问题处理周期超过7天
三、用户自保策略
- 办理业务时要求书面确认资费条款及违约责任
- 定期通过官方APP核查消费明细和套餐状态
- 投诉未果可向工信部（https://dxss.miit.gov.cn）提交申诉
- 涉及金额争议时保存通话录音、业务单据等证据
运营商应建立事前告知-事中提醒-事后复核的完整服务链，通过短信二次确认、消费预警机制等技术手段防范争议。消费者需提升维权意识，善用工信部申诉渠道维护合法权益。
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