示范单位创建背景
在2021年山东省”放心消费在阳谷”全域创建行动中，谷山路营业厅作为重点培育对象参与示范单位评选。该行动由阳谷市场监督管理局牵头，旨在通过优化服务流程、规范行业标准，为消费者构建安全透明的通信服务环境。
五维服务创新体系
营业厅构建了独特的服务评价模型，包含以下核心要素：
- 服务标准化：实施”首问责任制”和限时办结制度
- 价格透明化：资费公示系统实时更新套餐明细
- 质量保障化：建立三级服务质检机制
- 资质规范化：全员持证上岗且定期复核
- 维权便捷化：设立24小时服务监督专线
典型服务案例
2025年1月处理”沉默卡”事件中，营业员吴晓露依据《反电信诈骗网络诈骗法》，在30分钟内完成二次实人认证，既保障了客户李先生的紧急业务需求，又严守风险防控底线。该案例被列为省级服务示范样板。
社会责任践行
营业厅创新开展社会公益活动，包括：
- 每月举办银发族智能设备培训课
- 设立反诈宣传服务站
- 提供户外工作者应急充电服务
| 指标 | 数值 |
|---|---|
| 客户满意度 | 99.2% |
| 投诉处理时效 | ≤2小时 |
| 特殊群体服务 | 328人次/月 |
谷山路营业厅通过构建标准化服务体系、创新服务场景、践行社会责任，形成了可复制的服务管理经验。其以客户为中心的服务理念与数字化管理手段的深度融合，成为获得省级示范单位称号的核心竞争力。
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