争议事件背景
自2020年以来，多地用户反映联通宽带存在退订后持续扣费、合约条款不透明等问题。典型案例显示，用户办理退网手续后仍被收取宽带费长达三年，且拆除服务未按承诺执行。类似情况在2024年10月至2025年3月期间集中爆发，涉及合约续签争议、设备回收纠纷等。
争议核心问题
通过分析投诉案例，主要矛盾集中在三个层面：
- 服务终止流程缺陷：退订业务未形成闭环管理，系统未及时终止计费
- 合约透明度不足：业务员口头承诺与书面条款存在差异，存在代签行为
- 售后响应机制缺失：用户投诉平均处理周期超过30天，部门间推诿严重
用户维权困境
消费者面临三重障碍：
- 证据收集困难，电子合同签署流程存在瑕疵
- 违约金计算标准不透明，费用追溯缺乏依据
- 投诉渠道分散，工信局与运营商权责划分模糊
解决路径探讨
成功维权案例显示，通过电信用户申诉综合处理中心投诉的有效率达72%。专家建议建立三机制：
- 服务终止确认制度（48小时内发送书面确认函）
- 合约电子签章存证系统
- 跨区域投诉响应专班
广东省已试点”投诉处理时效承诺制”，要求72小时内出具初步解决方案。
宽带收费争议本质是运营商数字化转型中的服务断层，需重构业务流程监管节点。建议参照《电子商务法》建立通信服务电子存证规范，同时加强地方通信管理局的协调职能，方能破解持续多年的服务顽疾。
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