服务态度与效率问题
用户普遍反映营业厅存在服务态度冷漠、响应效率低的现象。有消费者描述工作人员对咨询问题常以“不知道”敷衍，甚至出现不同员工对同一业务给出矛盾答复的情况。在业务高峰期，用户平均等待时间超过40分钟，且未设置有效的分流引导机制。
业务透明度争议
套餐变更和业务办理环节存在显著的信息不对称问题。典型案例显示：
- 承诺的55元套餐在未经确认情况下变更为129元套餐
- 境外流量费扣款与用户实际行程不符，涉及金额达数百元
- 设备拆机后仍持续扣费，退网流程需重复验证身份信息
收费与流程争议
用户投诉集中在收费异常和流程繁琐两大维度。2022-2024年间，有用户遭遇10个月份的异常境外流量扣费，涉及金额350元，但客服处理时仅提出300元补偿而未核实具体情况。宽带移机/拆机必须现场办理的规定，导致用户多次往返营业厅。
改进方向与结论
该营业厅亟需建立标准化服务流程，包括：
- 完善员工服务培训体系，建立服务质量考核机制
- 推行电子化业务办理，减少线下排队等待时间
- 建立业务办理过程留痕系统，保障用户知情权
值得肯定的是，东莞联通某营业员通过耐心服务老年用户获得好评的案例，证明服务质量提升具有可行性。关键在于建立长效服务监督机制，将个别优秀服务经验转化为系统化规范。
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