服务现状概述
贵港电信自2025年推行”零投诉、零距离”服务以来，要求营业厅班组每日拍摄记录服务不规范行为，并实施奖惩机制。但据用户反馈，部分营业厅仍存在业务解释不清晰、流程冗长等问题。
推诿现象分析
通过梳理近期案例，发现以下推诿行为特征：
- 业务办理附加不合理条件（如强制办卡）
- 线上线下服务口径不一致
- 投诉处理过程相互推责
典型案例回顾
2024年12月某用户办理补卡业务时遭遇：
- 营业员未主动告知线上办理渠道
- 服务过程中频繁使用私人手机沟通
- 投诉后仅由第三方客服致电解释
| 阶段 | 响应时间 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 首次投诉 | 48小时 | 客服推诿 |
| 工信部申诉 | 72小时 | 妥善解决 |
改进措施评估
当前实施的改进方案包括：
- 建立班组互查机制
- 加强电子渠道推广
- 设立VIP专属通道
但实际执行中仍存在政策落地不到位、培训体系不完善等问题，部分营业员对新型业务掌握不足。
综合分析表明，贵港大新电信营业厅在服务推诿问题上呈现结构性矛盾：既存在主动改进的服务举措，又未能完全杜绝传统运营商的服务积弊。建议通过加强流程监管、统一服务标准、完善问责机制等系统性改革提升服务质量。
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