一、用户投诉集中领域
赖鑫营业厅近期投诉量激增主要体现在三个维度：在套餐资费方面存在模糊宣传，用户反映办理时承诺的”0元升级5G套餐”实际包含隐性消费条款，导致月费超额扣款。强制捆绑销售问题突出，部分用户在办理宽带业务时被要求预存高额话费且无法退回。第三，服务质量严重下滑，网络故障处理周期从行业平均的24小时延长至72小时以上。
二、失信行为深层原因
- 业绩考核压力：基层员工为完成KPI指标，采用”扫码抽奖”等诱导话术发展新用户，实际演变为合约机强制消费
- 系统权限滥用：未经用户授权擅自开通增值业务，通过后台系统直接执行停机操作
- 渠道管理失控：加盟代理商为获取佣金返点，虚构”预存话费送手机”活动规则
三、典型案例分析
- 深圳用户参与扫码抽奖后被诱导签订24个月合约，实际支付费用超出奖品价值3倍
- 广州用户遭遇”信号修复”欺诈，支付设备调试费后仍未解决网络问题
- 批量虚拟号码在未告知情况下被强制停机，涉及金额超18万元
四、行业监管漏洞
现行《电信服务规范》未明确界定”异常通信行为”的判定标准，给运营商随意停机留有操作空间。省级通信管理局数据显示，2025年Q1针对电信服务商的投诉中，34%涉及合约解除纠纷，但最终调解成功率不足15%。第三方支付通道监管缺失，导致预存款挪用风险加剧。
赖鑫营业厅的信用危机折射出电信行业加盟体系的结构性矛盾，需建立代理商黑白名单制度强化准入管理，同时推行电子合约区块链存证技术。消费者在办理业务时应要求出具加盖公章的书面承诺，遇到强制消费可立即向通信管理局提交证据链完整的投诉材料。
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