一、服务效率现状分析
赣州主城区移动营业厅长期存在以下突出问题：在兴国路营业厅和红旗大道总厅，用户平均等待时长超过40分钟，部分业务办理耗时达30分钟/人次。窗口资源利用率低下，四个服务窗口常有两个处于闲置状态，工作人员存在聊天、接私人电话等职业素养问题。南康区营业厅因人员配置不足导致用户需多次往返，产生额外费用。
二、整改实施路径
参考银行系统整改经验，建议采取以下措施：
- 建立服务效能考核体系，将窗口利用率纳入KPI指标
- 实行错峰值班制度，动态调整午间/周末服务窗口数量
- 设置专职大堂经理，实施首问负责制与限时办结制
- 开发线上预约系统，分流30%线下业务量
三、进展跟踪机制
根据赣州银行服务升级经验，建议构建三级监督体系：
- 每日公示各窗口办理时效数据
- 每月开展第三方神秘客抽查
- 每季度发布整改白皮书
| 指标 | 整改前 | 目标值 |
|---|---|---|
| 平均等待时长 | 42分钟 | ≤15分钟 |
| 窗口利用率 | 50% | ≥85% |
四、用户共建建议
用户可通过以下渠道参与服务优化：拨打10086按9键直通服务质量监督专线；通过”赣移服务”微信公众号提交现场视频证据；参与季度用户听证会反馈体验痛点。建议优先办理简单业务用户选择社区自助服务终端。
综合分析整改案例，预计核心城区营业厅的服务效率将在2025年二季度出现明显改善，通过窗口智能化改造和人员培训强化，力争年底前将平均业务办理时长压缩至10分钟内，实现服务评分从当前2.3星提升至4星水平。
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