一、窗口资源配置失衡
多个营业厅存在窗口闲置现象，兴国路营业厅明明设有四个服务窗口，但半数以上处于暂停服务状态。工作人员在岗期间处理私人电话，进一步加剧资源浪费。南康区营业厅因工作人员数量不足，导致用户需多次往返却无法完成业务办理。
部分营业厅未采用智能叫号系统，仍依赖人工发放纸质号码单。当客流量较大时，缺乏有效分流机制，用户平均等待时间超过1小时成为常态。
二、业务办理效率低下
业务处理时间普遍超出合理范围，单个用户办理时长可达20-30分钟。工作人员处理业务时存在闲聊、重复确认等低效行为，导致服务效率难以提升。
- 宽带拆机业务需到原办理网点处理
- 故障维修响应周期长达三个月
- 套餐变更存在线上线下信息差
三、服务流程存在缺陷
业务办理缺乏标准化流程，不同渠道信息不统一现象突出。用户反映通过10086客服与营业厅获取的资费方案存在差异，且后续跟进服务缺失。套餐变更、故障报修等业务缺乏明确时间承诺，导致用户多次往返营业厅。
四、服务态度引发争议
工作人员专业素养不足问题突出，存在擅自开通增值业务、推诿故障责任、未履行告知义务等行为。用户投诉处理效率低下，部分问题拖延一周仍未解决。
| 问题类型 | 平均响应周期 |
|---|---|
| 费用争议 | 5-7工作日 |
| 网络故障 | 15-30自然日 |
| 业务办理 | 需现场处理 |
资源配置不合理、业务流程不透明、人员培训不到位构成服务效率低下的核心症结。营业厅需建立动态窗口调配机制，推行电子化服务流程，强化人员绩效考核，方能系统性改善用户体验。
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