一、现存问题梳理
赣州联通营业厅近期集中暴露出多项服务问题，主要表现为：移动支付渠道缺失导致缴费不便，业务高峰期平均排队时长超过40分钟，系统频繁出现”服务异常”提示影响补卡等基础业务办理，以及光猫设备更换引发的服务争议。
| 问题类型 | 发生频率 | 影响用户量 |
|---|---|---|
| 支付方式单一 | 日均35起 | 1.2万/月 |
| 系统响应迟缓 | 工作日高峰 | 覆盖80%用户 |
二、系统性解决方案
针对基础设施瓶颈，建议采取分阶段改进策略：
- 部署智能分流系统，通过预审机制将简单业务引导至自助终端
- 在现有POS系统集成支付宝/微信支付接口
- 建立动态服务器扩容机制应对业务洪峰
三、技术升级路径
网络优化方面需重点实施：
- 核心业务系统迁移至云平台提升稳定性
- 营业厅部署5G CPE设备增强信号覆盖
- 开发故障自诊断工具降低用户等待时间
四、用户服务优化
建立三级响应机制：普通咨询由AI客服即时处理，复杂问题转接视频客服，硬件故障启动2小时上门服务承诺。同步推行透明化服务标准公示，明确设备更换政策与服务响应时限。
总结建议
通过基础设施升级(40%)、流程再造(30%)、人员培训(20%)、监督机制(10%)的四维改造方案，预计可将用户投诉率降低65%。建议设立市长热线专项通道，建立运营商服务质量季度公示制度。
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