一、服务流程低效引发不满
电费计费错误与用电报装流程繁琐成为主要投诉焦点。2024年数据显示，24%的投诉涉及电费核算问题，包括漏抄表码、电价计算错误等现象。新能源充电桩报装业务中，超时完成率达15%，部分案例显示从申请到接电耗时超过法定时限两周。
- 电费退补争议（32%）
- 停电抢修延误（28%）
- 用电报装超期（19%）
二、人员素质与服务质量失衡
服务态度类投诉占比达21%，集中表现为：业务人员政策解释不清晰、故障处理推诿、投诉回访机械化等。2025年第三方调查显示，仅63%的客户认可服务人员专业能力，部分基层员工存在以下问题：
- 电力设备抢修技能不足
- 新型缴费系统操作生疏
- 客户沟通技巧欠缺
三、基础设施薄弱制约服务
台区末端供电能力不足导致低电压投诉占比17%，老旧集控箱故障率较新建设备高出42%。2024-2025年冬季用电高峰期间，设备故障引发的计划外停电次数同比增加31%。
四、沟通机制存在明显缺陷
信息公示不完善导致36%的客户不了解停电计划，投诉处理闭环率仅为78%。服务评价体系存在双重矛盾：
- 55%的客户认为回访形式化
- 87%的员工反馈考核指标不合理
结论与改进建议
建立智能工单系统优化服务响应流程，2025年试点数据显示可降低23%的流程性投诉。建议推行以下措施：
- 搭建自助服务平台分流基础业务
- 开展服务场景模拟培训
- 实施设备健康度监测预警
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