越河营业厅服务态度投诉事件处理进展报告
事件概述
2025年2月28日，多名消费者反映越河营业厅存在服务态度恶劣问题，主要投诉内容包括业务办理推诿、工作人员言语失当等行为。其中3起投诉涉及开户业务拖延处理，2起投诉反映咨询过程中遭遇工作人员不耐烦对待。
处理流程
投诉处理时间线：
| 日期 | 处理阶段 |
|---|---|
| 3月1日 | 受理投诉并启动调查 |
| 3月3日 | 约谈涉事员工核实情况 |
| 3月5日 | 制定整改方案并公示 |
消费者可通过12328服务热线或96777在线平台提交诉求，重大投诉需在5个工作日内出具处理方案。
整改措施
- 开展全员服务意识培训课程，重点强化沟通技巧
- 建立服务质量考核制度，与绩效奖金直接挂钩
- 设置客户满意度即时评价系统
参照银行服务标准建立应急响应机制，要求窗口人员在接到投诉后10分钟内启动处理流程。
监督机制
引入第三方监督机构进行暗访抽查，每月出具服务评估报告。设立服务保证金制度，对重复投诉的营业网点实施经济处罚。
处理结论
截至3月9日，5起有效投诉均已达成调解协议，其中2起涉及经济补偿。涉事3名员工已接受岗位再培训，营业厅服务窗口增设智能排队管理系统。监管部门将持续跟踪整改效果至第二季度末。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/306075.html
