车公庙移动营业厅服务投诉频发原因探析
一、服务响应效率低下
用户反映宽带故障维修常出现拖延处理现象，有案例显示台风导致断网后拖延3个月仍未彻底修复。维修人员存在敷衍行为，仅指导用户反复重启设备，未实际解决线路问题。营业厅业务办理效率同样堪忧，宽带安装、套餐变更等业务常出现无明确时间表、承诺回电失约等情况。
二、收费不透明与强制消费
服务过程中存在多重收费乱象：
- 宽带资费线上线下不同步，客服与营业厅报价存在20%以上差异
- 新用户开卡强制要求最低消费89元/月，隐瞒低价套餐办理渠道
- 合约期内套餐资费擅自涨价，且拒绝提供历史套餐查询服务
三、服务态度与专业性质疑
工作人员存在推诿责任的典型表现：处理固话故障时，连续更换3台设备仍无法解决却归咎用户设备问题；客服人员多次打断用户陈述，直接宣称”投诉也没用”。更存在营业厅与客服部门信息不同步，导致用户反复奔波却无法办理业务迁移。
四、投诉处理机制存缺陷
现有投诉渠道未能形成有效闭环：10080热线投诉10086服务后，8天内未获实质响应；工信部投诉后仍被以”不可抗力”等理由推脱。赔偿协商机制僵化，有用户合理要求退还月租+300元赔偿遭拒，却需自行承担断网导致的超额流量费。
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