移动营业厅为何屡遇推诿不处理？
流程设计复杂繁琐
用户办理携号转网时，常遭遇多重阻碍：需多次往返营业厅提交设备、等待系统审核、反复验证身份信息等。有案例显示，用户从申请到完成转网历时28天，期间被要求提交光猫设备3次。宽带销户流程更需突破多重关卡：
- 需特定领导授权才能办理基础业务
- 设备回收与套餐解除分步处理
- 系统工单频繁出现卡单故障
内部考核机制扭曲
营业厅为完成客户保有率指标，采取隐蔽手段限制用户权益：
- 擅自添加两年期套餐使用承诺
- 将宽带业务与手机套餐强制捆绑
- 延迟处理工单规避服务承诺时效
有工作人员透露，每个成功阻止的转网用户可为营业厅带来200元绩效奖励。
服务意识严重缺失
基层服务呈现三大典型特征：
- 故障维修拖延数月未处理
- 投诉电话被系统标记拉黑
- 服务承诺与执行严重脱节
台风灾害后宽带断网案例显示，维修人员要求用户自行重启设备应付了事，长达四个月未彻底修复线路。
监管机制形同虚设
现有监督体系存在明显漏洞：
- 工信部投诉处理结果被虚假上报
- 内部质检仅关注流程合规性
- 违约金收取缺乏明确标准
有用户经历8次重复投诉后，问题仍未进入实质性解决阶段。
服务推诿现象本质是制度缺陷与管理失能的综合体现。从设备回收到套餐解除的每个环节，均存在人为设置的隐形门槛。要打破困局，需建立客户评价直达总部的反馈通道，实施服务过程全链路监控，并将用户流失率纳入营业厅考核体系。
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