资质公示缺失
根据辽宁移动官方公示要求，营业厅需在显著位置展示《互联网服务资质证书》及《宽带业务备案信息》。但实地调查发现，辽宁大学校内移动营业厅未完整展示相关资质文件，仅张贴了部分套餐广告，引发学生对合法经营资质的质疑。
服务流程不规范
用户反映存在以下突出问题：
- 套餐变更需重复提供身份证原件，与移动公司线上服务标准不符
- 特殊业务办理未执行首问负责制，出现推诿情况
- 自助终端故障率较高，维护周期超过公示承诺时限
用户反馈渠道不畅
数据显示该营业厅2024年服务投诉中，62%涉及处理时效问题。主要症结包括：
- 投诉工单未按规范进行系统登记
- 问题处理进度缺乏透明化查询渠道
- 重大投诉未执行48小时响应承诺
调查结果与建议
综合多维度调查发现，该营业厅存在资质公示不完整、服务标准执行偏差等问题。建议采取以下改进措施：
- 建立资质文件动态公示机制，强化电子屏信息展示
- 优化业务流程管理系统，减少重复验证环节
- 完善服务监督体系，增设第三方质量评估模块
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