辽宁移动营业厅服务创新与客户需求响应方案
一、服务创新：数智化升级与品牌焕新
辽宁移动推出”辽友”服务品牌，将208个营业厅升级为新时代文明实践服务站，构建覆盖全省的”客户服务+朋友陪伴”体系。通过智慧营业厅建设实现三大升级：
- 科技赋能：采用PAD轻载化工具实现业务灵活交互，共享屏幕操作提升透明度
- 场景重构：打造移动爱家体验区，支持5G工业、交通、医疗等20个行业应用场景
- 流程创新：建立同侧协作服务模式，消除传统台席服务的信息不对称
二、业务办理：全场景服务流程优化
构建”实体+数字”双渠道服务体系，实现业务办理效率提升40%：
- 线下渠道：在6000家实体店配备服务专员，提供网络义诊、终端以旧换新等专项服务
- 线上平台：优化手机营业厅APP，开发老年人专属语音服务通道
- 协同机制：建立24小时跨部门应急响应团队，重大投诉2小时内闭环处理
三、需求响应：精准洞察与分层服务
通过大数据分析建立客户需求预测模型，实施差异化服务策略：
- 基础需求：提供自助终端+AI客服的标准化服务
- 专业需求：配置网络管家团队，年服务量达300万人次
- 特殊需求：开展适老化改造，建立残疾人服务绿色通道
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